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杭州的陶师傅反映,自己的退休生活过得挺开心,尤其是去年,妻子让他买了一个民宿预订平台的会员,生活更精彩了。可最近一次使用这个平台,体验感很不好。

陶师傅今年68岁,退休8年了,他说自己喜欢跳跳舞,走走逛逛的,退休生活有滋有味。去年7月份,妻子推荐了一个叫如程的民宿预订平台。他介绍,根据平台规则,购买688元的会员,一年内就可以不限次数的免费入住平台上的民宿,每次入住要先交保证金,金额几百到上千的都有,等到离店以后,保证金会全额退还。

陶师傅说,上面的民宿还挺难订的,基本要提前半个月到一个月才能订上。不过因为自己闲暇时间多,加上掌握了一些小技巧,住民宿的次数也不少。

陶师傅:“有一回我订进去了以后,我看别的房子好,我又把它退出来,再订,老年人就这么玩来玩去。老年人睡不着,晚上十二点多醒来,再去订一下。哎呀,有房子,以后我就知道这个时间段,它有房子出来,好订一点。”

平台数据显示,不到一年时间,陶师傅已经入住了23次,他说自己基本上就找杭州市区的民宿,集中在西湖边,从家里坐公交车就能到,这里住几天那里住几天,感觉还是挺惬意的。最近一次是在5月18号,入住了萧山的一家民宿,等他退房后,发现自己交的1280块钱保证金,只退回来592块钱,被扣了688块钱。陶师傅首先想到的,是去问民宿老板。

陶师傅: “他说像你这个情况,有可能你年纪大了,有可能没看清。像你这个情况,已经第三个人来说了。就是说,字打得很小很小,看不见的。字的意思就是续费,订这个房间需续费一年。”

陶师傅:“我这个情况在你这,是不是发生了已经,我是第三个了。”

民宿老板:“(记者:通过如程来你们这边住宿的老年人,多不多的, 一般是什么群体) 老年人群体还是比较多的,应该是占到60%以上吧。(像他们的话,平时对平台的条款制度,了解情况怎么样) 这个就看个体,很多人会不了解,因为它这个政策出台时间还不长。”

订单页面显示,扣掉的688块钱,是续费的费用。在预订页面有个扣费规则,写着这是“先住后付”的订单,退房后,系统会自动延长1年会期,续费费用将从保证金里扣除。记者随机点进一家民宿,操作预订流程发现,用陶师傅的账号预订,依然需要扣除688块钱,也就是说,在上一次的续费基础上,再延长一年会期。

陶师傅:“你现在看上去这个页面,以前不是这样的。以前就是你订房子一个框,下面一个很小很小的这种黄颜色或者橘黄的颜色,写在那边,我根本看不清的。(记者:眼睛怎么样) 我眼睛好的。(在网上用这些程序用得多吗) 我很保养眼睛的,一般电脑玩玩,我都不怎么玩的,眼睛要看坏的。(那您对于手机使用熟悉吗)手机我不太熟悉的,我不用的,这个如程是我老婆教我的,一点一点进去,字会弹出来的。”

陶师傅说,老婆日常跟一群小姐妹一起玩,教会他会这个如程软件后,他就自己在操作。他也是最近三四年才开始用智能手机,除了打打电话,一般只用微信,其它软件不怎么用。他认为,这次被扣费,平台虽然有提示,但对老年人不太友好,这笔钱不是自己主观意愿花出去,他心里一直不舒服,想把钱退回来。找到杭州如程网络科技有限公司,有工作人员接待了陶师傅,不过要先向领导汇报,才能接受采访。记者后来接到了一位滕经理的回复。

如程会员服务中心负责人 滕经理:“先住后付的功能,是今年4月12号上线的 。之后我们每一周都在如程公众号头条里面,解释相应的玩法,这个功能的使用方法在小程序首页,也是做日常的展示跟提醒的,在预订页上面我们其实会有大的弹窗的。”

滕经理介绍,在应用首页,有个“推荐”栏,下面的民宿,基本都是免费的。在一个叫“先住后付”的专区,以及应用最下方的“快订”栏,这里的民宿都是先住后付,需要扣除688块钱。而且预订这种房源,还需要勾选“同意《先住后付协议》”

如程会员服务中心负责人 滕经理:“这个房源就是针对新购续费升级会员住的,只是说我一个新购会员,保障你的第一次入住订了这个房是可以的,免费的房源预订时间会比较长,需要提前预订。有些人想要预订近期房源的,他去享受近期房源入住的,也可以通过这个先住后付功能。(记者:免费入住的和先住后付的房源比例大概是多少) 我们这个先住后付专区的房源大概占我们总的20%左右。(首页上显示的推荐比例呢) 首页上推荐的比例基本上以免费房源为主。”

滕经理表示,为了让用户区分两种房源,他们还用颜色、强调等手段,做了进一步提醒。关于陶师傅退费的要求,滕经理说,他们目前能提供的方案是,可以把续费会期,替换成一张全新的会员卡,这样的话,陶师傅可以用两张卡切换使用,提升用户体验。

如程会员服务中心负责人 滕经理:“60周岁以上的老年人用户占比占我们总会员的3%。(活跃用户老年人占比是多少呢) 这个也差不多在3%到4%左右,我们后续会考虑将不同的房源的显示,做更加清晰的区分,可能的话老年人增加,那我们还会考虑能不能开放一个专门的老年版,用更大的字体或者更清晰的提示,来减少这样的问题。”

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